Com respondre a una ressenya negativa a Google (amb exemples)
Tard o d'hora arriba: una ressenya d'una estrella, de vegades injusta, de vegades exagerada. La primera reacció sol ser defensar-se o ignorar-la — però cap de les dues és la millor opció. Qui llegeix aquesta ressenya no només jutja el que va passar: jutja com vas respondre.
Abans de respondre, respira
Mai responguis en calent. Una resposta escrita amb ràbia es nota, i queda allà per sempre, visible per a qualsevol que visiti la teva fitxa. Espera unes hores si cal.
L'estructura que millor funciona
- Agraeix el comentari, encara que sigui negatiu. Mostra que escoltes.
- Reconeix el problema sense excuses llargues ni justificacions defensives.
- Explica breument què faràs al respecte (o què ja vas fer).
- Convida a seguir la conversa en privat — telèfon o email — en lloc de discutir públicament als comentaris.
Un exemple real
"Hola [nom], gràcies per explicar-nos la teva experiència. Sentim molt que la comanda arribés tard — no és l'habitual i entenem la molèstia. Ens posem en contacte amb tu en privat per solucionar-ho. Gràcies per donar-nos l'oportunitat de millorar."
Fixa't en el que no fa aquesta resposta: no diu "això no va ser culpa nostra", no qüestiona si el client exagera, no s'allarga en excuses.
I si la ressenya és directament falsa o injusta?
Respon igual de forma calmada i professional, aportant les dades objectives que tinguis (data, comanda, el que realment va passar) sense atacar l'autor. Si la ressenya incompleix clarament les normes de Google, la pots reportar des de la teva fitxa — però no comptis que la retirin ràpid.
El que mai hauries de fer
- Entrar en una discussió pública que s'allargui als comentaris.
- Acusar el client de mentir, encara que tinguis motius per sospitar-ho.
- Esborrar o ignorar la ressenya sense respondre — el silenci també es nota.
La reputació es construeix amb el conjunt
Un negoci amb 50 ressenyes positives i una de negativa ben gestionada genera més confiança que un amb només cinc ressenyes perfectes — perquè sembla real. Gestionar bé tant les bones com les dolentes forma part d'una estratègia de màrqueting i reputació seriosa.
A deen.pro ens encarreguem de la gestió i resposta de ressenyes dins del nostre servei de màrqueting i captació de clients. Parlem si necessites ajuda amb la teva reputació online.